Monter un hôtel est une idée séduisante pour de nombreux Européens. Le budget est largement inférieur en Colombie qu’en Europe, le tourisme suit une croissance impressionnante d’environ 30% par an, la main d’œuvre est économique et, surtout, il y a un réel manque d’infrastructure hôtelière dans une grande partie du pays.

De plus, quand on est soi-même voyageur, on a testé toute sorte d’hôtels, on voit ce qui marche ou ne marche pas et le rêve d’avoir son propre commerce prend forme. Toutefois la réalité est tout autre et « consommer » un produit ne fait pas de nous un expert, une grande partie du travail est invisible.

Voilà donc mes conseils et aussi les explications sur les aspects administratifs. Cet article est aussi utile pour les locations de chambres et appartements privés sur Airbnb. (Lien pour un bon de réservation, lien pour placer un logement)

Je précise que mon expérience vient des 3 appartements que je loue sur Airbnb. Cependant, comme cela ne fait pas de moi un professionnel, j’ai demandé à Vincent, propriétaire du Tostaky de vérifier, confirmer et complémenter les informations.

Tostaky a été parmi les tout premiers hôtels à s’implanter dans le quartier de San Antonio à Cali, c’était en 2008. Grandement apprécié autant par les touristes que la communauté francophone, il figure en bonne place dans tous les guides de voyage. Malgré la forte concurrence qui règne dans le quartier, Tostaky a maintenu sa qualité et les voyageurs y retournent lors de chacune de leurs visites.

 

 

Être ou ne pas être un professionnel

 

Monter un hôtel ne se résume pas à meubler des chambres et attendre que les clients arrivent. Cela fait appel à de nombreux corps de métier pour l’administration, gestion de personnel, comptabilité, décoration d’intérieur, guide touristique, animateur, communicateur, … Bien évidemment un hôtelier ne s’occupe pas de tout, il engage des professionnels et forme son personnel pour, mais celui qui a des notions préalables sera avantagé et évitera des erreurs.

Par exemple, la décoration des chambres est très importante. À moins de n’avoir que des dortoirs pour un public de backpackers, mieux vaut avoir un goût sûr et original. On peut toujours faire appel à un décorateur, mais cela implique des frais supplémentaires dont il faut tenir compte.

Un entrepreneur, restaurateur ou simplement un diplômé d’école de commerce sera mieux préparé, ou du moins quelqu’un ayant déjà eu une équipe sous ses ordres. Rien n’est impossible bien sûr, il faut juste garder à l’esprit que l’aventure n’est pas gagnée d’avance. Auparavant, l’offre hôtelière était largement insuffisante et laissait une bonne marge de manœuvre pour apprendre sur le tas et ajuster le tir, mais depuis 3 ans la Colombie a rattrapé son retard. Le nombre d’hôtels et la qualité ont augmenté et, forcément, les exigences aussi.

 

L’emplacement

 

La répartition de la capacité hôtelière est encore très inégale. Il y a des zones saturées, d’autres en développement rapide et d’autres encore à l’écart. On peut tomber sous le charme d’un lieu, ou s’y établir à cause d’une relation personnelle, cependant il faut bien évaluer l’offre et la demande.

Les villes principales et certaines régions déjà très touristiques sont complétement saturées et y installer un nouvel hôtel signifie se mesurer à une forte concurrence. Bogotá, Medellín, Cali, Carthagène, Santa Marta, Salento, San Agustín, Popayán, Villa de Leyva pour n’en citer que quelques-uns, sont autant de lieux qui ont une offre supérieure au volume de visiteurs. Cela ne veut pas dire que c’est trop tard ou impossible, cela veut dire qu’il faut se démarquer.

Les hôtels Masaya sont un bon exemple. 3 français les ont lancé dans les zones justement saturées de Bogotá, Santa Marta, San Agustín et Quito, et ont pourtant réussi à s’imposer avec un succès enviable. Ils ont en fait identifié une catégorie qui n’était, elle au contraire, pas saturée. Celle des backpackers qui ont les moyens mais aussi des exigences sur les services.

Lire: Comment chercher et négocier l’achat d’une maison

 

Les catégories

 

Il y a de nombreuses catégories et styles de logements. C’est extrêmement important de savoir quelle clientèle viser et tout organiser en fonction. À vouloir toucher une clientèle trop large, on risque bien de ne satisfaire personne.

La catégorie sac-à-dos (mochileros ou backpackers) se développe à une vitesse folle. Cali, en plus d’être la capitale de la Salsa, pourrait se décrire comme la capitale colombienne du tourisme backpacker, avec déjà 99 hôtels de cette catégorie. À priori facile et attirante, c’est une clientèle qui dépense peu et la lutte des prix entre concurrents est sévère. Cependant il y a de plus en plus de zones qui s’ouvrent à peine au tourisme et les voyageurs sac-à-dos sont les plus téméraires. Oubliez donc les villes et recherchez le lieu qui deviendra la prochaine destination à la mode.

Lire aussi : Voyager en Colombie sac au dos

 

La catégorie moyenne gamme a ses atouts et avantages. À l’heure actuelle le rapport qualité-prix n’est pas favorable en Colombie et il y a une carte à jouer pour le nouvel arrivant. La plupart des hôtels sont habitués aux critères nationaux qui ne correspondent bien souvent pas aux exigences des occidentaux. Avec l’augmentation du tourisme, ces mêmes hôtels s’imaginent qu’ils peuvent augmenter leurs prix tout en offrant le même service de toujours. Vous n’imaginez pas la difficulté qu’ont les agences de voyages pour sélectionner des hôtels et pouvoir compter sur eux à long termes ; Les finitions sont souvent négligées, le personnel est mal formé sur les attentes des clients étrangers, les horaires des repas ne sont pas respectés et le bruit n’est pas une préoccupation.

Le « service à la française » peut placer un nouvel hôtel loin devant toute la concurrence, les agences seraient aussi heureuses d’y envoyer tous ses clients.

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La catégorie haute gamme a sa place dans un pays qui connaît un développement économique admirable, pour se placer en 3^ème position du continent latino-américain. Que ce soit pour affaire ou pour tourisme, toutes les chaînes hôtelières prestigieuses sont présentes. Mais un client aisé ne désire pas forcément loger dans un hôtel sans âme. Dans ce cas-là il y a encore de la place pour les hôtels dits « boutique ».

 

Ensuite, il y a de nombreuses autres catégories ou caractéristiques qui se profilent : éco-Lodge, finca, pet-friendly, bed and breakfast et bien d’autres encore. Là encore, il aussi il faut être sûr de son coup mais il y a un clairement public pour. L’éco-tourisme est tendance et la demande est supérieure à l’offre. Attention toutefois à être authentique, les clients ne sont pas dupes.

 

Les risques de l’emplacement

La plus grande difficulté à affronter va forcément être la concurrence. Les premiers arrivés vont bénéficier d’un certain avantage mais qui ne garantit pas automatiquement de résister à long terme.

Taganga, par exemple, est un village de pêcheurs à côté de Santa Marta, qui a commencé à attirer les touristes depuis le début des années 2000. Le développement s’est fait de manière tellement anarchique que les infrastructures routières, la gestion des déchets et des ressources n’ont pas suivi le rythme. Pire encore, le trafic de drogue et la prostitution se sont emparé du village et instauré un climat d’insécurité.

Palomino, de son côté, a cherché dès le départ à développer un écotourisme responsable pour justement ne pas devenir un « autre Taganga ». Et pourtant, son succès est tellement attrayant qu’elle compte 90 hôtels rien que sur Booking mais en réalité compterait près de 150 hébergements, pour ce qui n’était qu’un simple village. Les autorités locales ne sont pas équipées pour y faire face et les problèmes se posent quant à la gestion d’un tel afflux de visiteurs.

 

À tenir compte aussi ; la concurrence invisible des logements privés. Airbnb est devenu très populaire en Colombie et capte une partie non-négligeable des visiteurs, en partie nationaux mais principalement étrangers. Par curiosité, vérifiez le nombre de logements disponibles, le style et les qualifications.

 

Visas et financement

 

Dès le moment où vous avez de l’argent à investir, obtenir le visa est une formalité. Encore faut-il savoir lequel demander.

En premier lieu, vous pouvez demander un visa de type Visiteur (V) sous motif d’investigation de marché. Vous obtenez de ce fait la carte d’identité colombienne (cédula de extranjería) qui vous donne le droit de constituer une entreprise, la gérer et ouvrir un compte en banque. Vous pouvez également acheter une propriété mais techniquement vous pouvez le faire juste avec le passeport de toute façon.

Par la suite vous pouvez demander un visa Migrant (M) en tant que propriétaire immobilier ou d’entreprise.

Consultez cet article qui vous explique en détail les formalités pour obtenir un visa : Les visas pour la Colombie

 

Le plus probable est que vous achetiez la propriété que vous transformerez en hôtel. C’est une étape qui requiert une grande préparation. Consultez cet article pour connaître précisément la marche à suivre : Acheter une propriété en Colombie

 

Quant à l’investissement, assurez-vous d’avoir le budget suffisant. À moins d’être établis en Colombie depuis quelques années, d’avoir des entrées et sorties d’argents régulières et conséquentes ainsi qu’un historique de crédit, un emprunt auprès d’une banque est impossible.

Prévoyez aussi de la réserve, comptez un capital suffisant pour pouvoir tenir un an sans revenu. Il y en aura, mais tout comme les dépenses imprévues.

Lire aussi : Obtenir un emprunt

 

Permis de l’hôtel

 

Il y a des permis à obtenir pour que l’hôtel puisse fonctionner légalement.

– Uso de Suelo : C’est l’usage commercial que l’on donne à un lieu. Avant toute chose, obtenez auprès de la mairie le droit de faire fonctionner un hôtel dans le bâtiment que vous avez choisi.

– Registro mercantil : Il faut enregistrer l’hôtel à la Chambre de Commerce de votre ville. C’est là que vous déterminer tous les aspects du lieu, l’activité, les propriétaires, les gérants, le capital, etc…

Voir en détails la marche à suivre : Constituer une entreprise

– Registro Único Tributario (RUT) : C’est le numéro de contribuable auprès de la DIAN, le département des impôts.

– Registro Nacional de Turismo (RNT) : Toutes les personnes et entreprises qui ont des touristes étrangers comme clients (logements, agences de voyage, guides, transporteurs) doivent obtenir la certification, renouvelable chaque année. S’enregistrer sur le site.

– Concepto Sanitario : Demandez à l’autorité sanitaire locale une visite de votre établissement. Ce certificat indique que vous respectez et appliquez les normes en vigueur. La visite peut se demander en ligne.

 

Se mettre aux normes

 

Tout le secteur touristique est régit par des normes et des lois qui déterminent lesquelles sont obligatoires selon les secteurs et catégories spécifiques.

Le secteur hôtelier est encadré par la loi 300 de 1996, complété depuis Avril 2017 par les lois 1558 de 2012 et 2804 de 2014. Ces lois incluent les normes NTSH (Norma Técnica Sectorial Hospedaje) et la norme NTS-TS 002 qui inclue le développement durable. Ce qui n’était avant 2017 qu’un label éco-friendly est devenu obligatoire pour tous.

Les normes NTSH indique tous les éléments dont doit disposer un hôtel. La NTSH013 indique, par exemple, que les lits doivent être équipés d’un protecteur, de 2 sets complets de draps et d’un oreiller. Le bâtiment doit avoir un réservoir d’eau d’une capacité suffisante pour une journée de consommation avec taux d’occupation de 100%. Les issues de secours doivent être indiquées au moyen de panneaux ainsi que le plan d’évacuation. L’hôtel doit être équipé d’extincteurs, d’une civière et d’une trousse de premiers secours. Lisez la norme, certains points semblent évident, d’autres moins.

 

Quant aux nouvelles normes de développement durable (sostenible), l’application est devenue très contraignante, voire carrément un vrai casse-tête. Pour résumer la situation, les règles sont les mêmes que votre établissement ait 1 chambre ou 50.

Il faut réduire au maximum la consommation et production de déchets et pouvoir le prouver. Je vous encourage à consulter le guide en espagnol émis par le gouvernement : Guía para la implementación. Parmi les thèmes principaux, nous trouvons :

– La consommation d’eau, d’électricité, de produits chimiques, produits de nettoyage doivent faire partie d’un programme d’économie et bonne pratique clairement établi tant pour les employés que les visiteurs. Il faut avoir un agenda de formation du personnel et afficher les règles et objectifs à la vue des clients. Les ampoules LEDs, les détecteurs de présence, les pommeaux de douche adaptés aident à réduire la consommation, tout comme l’utilisation de l’eau de pluie pour le nettoyage.

– La gestion des déchets est un sujet important. Les produits doivent venir le plus possible dans des emballages écologiques, recyclables ou réutilisables par les fournisseurs. Les huiles de cuisine ne doivent pas être déversées dans les égouts. Très important aussi, il faut des poubelles de tri aux couleurs distinctes (L’intention est louable et les inspecteurs peuvent vous mettre à l’amende en cas de non-respect, mais ne vous étonnez cependant pas de voir les sacs finir tous ensemble dans le même camion-brouilleur de la voirie).

– Le rejet de l’exploitation sexuel des mineurs et l’interdiction de l’usage de substances illicites doivent être clairement affichés.

– Faire la promotion du patrimoine culturel et naturel de la région tout en sensibilisant les visiteurs à sa protection.

 

Lire aussi: Faut-il respecter et suivre les lois en Colombie

 

Règles de fonctionnement

 

En plus des permis et des normes, il y a encore d’autres règles à respecter. Ayez un classeur avec les certificats à la réception que n’importe quel employé puisse présenter lors de visites surprises.

– Bomberos : Les pompiers font une révision des installations, mesures anti-incendie et sécurité individuelle. Le certificat est valable un an. Appelez-les pour demander l’inspection.

– Fumigación : 2 fois par an l’hôtel doit être fumigé par un professionnel, qui remet également un certificat. Ce même professionnel peut faire le contrôle périodique des extincteurs.

– Carné de manipulación : Les hôtels qui servent de la nourriture, pour le petit-déjeuner par exemple, doivent avoir une autorisation.

– Sistema Gestión Seguridad Salud Trabajo (SG-SST) : Cette norme régit la sécurité des travailleurs dans le milieu professionnel. Elle concerne toutes les entreprises du pays et leurs employés. Les hôtels y sont donc aussi soumis. Cela consiste à identifier tous les risques possibles d’accidents et les éviter grâce à un équipement approprié, la formation et désignation de personnes qualifiées et responsables. Lire le guide en espagnol émis par le gouvernement.

 

Précision et recommandations quant aux normes

Cela me semble important de mettre un bémol sur tous les permis, normes et règles citées précédemment.

Il y a une réalité à tenir compte sur la Colombie. Le gouvernement et les autorités locales cherchent à régulariser le monde professionnel et économique, ce qui est louable une fois de plus, mais la pratique pêche toujours. De nombreuses normes sont nouvelles, en décalage total avec la réalité du terrain et, pire que tout, parfois sujette à interprétation. Certaines semblent aussi crées dans le seul but de soutirer de l’argent…

Si vous montez un petit hôtel avec personnel limité au maximum pour réduire les frais, disons-le clairement, jamais vous ne pourrez respecter toutes ses normes. Du moins pas en démarrant. Être 100% aux normes coûte cher, fait perdre beaucoup de temps et oblige à avoir des gens dédiés seulement à des tâches administratives.

Dans ce cas-là, mon conseil est d’obtenir tous les permis pour la partie légale et de faire un effort raisonnable sur les normes. Au fur et à mesure des contrôles par les inspecteurs et leurs rapports sur les manquements, vous vous mettrez aux normes. Bien sûr, il faut avoir du tact. Si vous faites preuve de mauvaise foi, d’antipathie ou êtes dans le collimateur de personnes au bras long, vous risquez l’amende ou la fermeture temporaire. Sans ça, vous aurez juste un rapport avec un délai pour vous mettre à jour, les inspecteurs eux-mêmes savent la difficulté que c’est devenu.

Par contre, cela vaut la peine de connaître les normes et les entités autorisées à les valider pour ne pas payer des visites inutiles, des formations ou expertises d’entreprises commerciales.

 

 

Plus qu’un logement, une expérience

 

Mis à part les hôtels proches des aéroports ou gares routières qui n’accueillent que des gens en transit, les touristes cherchent un logement qui leur offrira la meilleure expérience. Cette valeur ajoutée fera la différence au moment de choisir un hôtel plutôt qu’un autre.

Certains miseront sur un petit-déjeuner copieux de qualité, d’autres sur des cours de danse ou autres activités proposées régulièrement (films, concerts, sorties en groupe), d’autres auront leur propre restaurant ou bar, certains avec des bières artisanales. Même en étant au bord de mer, à la montagne ou dans la jungle où le paysage suffit à attirer les clients, nombreux sont ceux qui offrent ce « petit plus ». Cela peut être des sessions de yoga, des balades, des visites de plantation de café,…

Même avec votre expérience de voyageur, cela peut être difficile de laisser de côté votre perspective de propriétaire des lieux pour se mettre à la place des visiteurs. Posez-vous honnêtement la question si votre établissement mérite d’être choisi. Aussi, vérifiez chaque détail comme un client.

Est-ce que le personnel est aimable, efficace et sait répondre à toutes les demandes ? Est-ce propre ? Est-ce que les chambres sont agréables, qu’on y dort bien ? Est-ce que les lieux communs sont conviviaux ? Etc…

 

Faire la promotion

 

Votre hôtel est maintenant ouvert, vient la tâche ardue de le faire connaitre. Les réservations en ligne sont essentielles, cela garantit d’emblée une présence digitale. Booking, Trivago, Airbnb fonctionnent très bien en Colombie. C’est une bonne idée de créer votre propre page internet même si elle prendra des mois avant d’être référencée de manière significative par Google. Créer des comptes sur les réseaux sociaux aide aussi, c’est là que vous pourrez montrer la vie du lieu, les activités et parler de toutes ces petites raisons qui font de votre hôtel un lieu unique. C’est fréquent pour beaucoup de monde de faire un petit tour sur ces réseaux avant de se décider, même s’ils ne deviennent pas followers par la suite.

Prenez grand soin du design de la carte de visite et ayez-en suffisamment. Déjà pour en avoir à la réception de l’hôtel mais aussi sur vous et pour vous amis. Chaque fois que vous vous déplacez hors de votre région, visitez des hôtels de catégories similaires, entrez en contact avec les autres propriétaires et laissez des cartes sur les présentoirs. Demandez à vos amis de vous rendre service en faisant pareil.

Rejoignez des groupes de voyageurs sur Facebook. Fréquemment les membres demandent des recommandations de logement, ne manquez pas l’opportunité de mentionner le vôtre. Mochileros – Colombia compte dans les 100’000 membres, Mochileros dans les 330’000, Mochileros Colombia dans les 40’000, sans oublier la communauté francophone avec La France en Colombie et ses 10’000 membres et Français en Colombie avec 4’000.

Le bouche-à-oreilles reste votre meilleure publicité de toute façon. Les voyageurs parlent entre eux et se refilent des tuyaux. S’ils sont satisfaits, ils en parleront. Le sens de l’accueil est alors essentiel pour vous et votre équipe.

Apparaître dans les guides de voyage est, en quelques sortes, le Graal. C’est une importante publicité mais les places sont limitées. Rien ne sert de faire les yeux doux, cela viendra en son temps. Il faut bien compter au minimum 3 ans d’existence avant d’y figurer. La raison est que les guides savent bien les difficultés de durer dans ce métier, beaucoup d’hôtels ne passent pas le cap des 12 mois. Le rédacteur va donc visiter les nouveaux hôtels, en prendre note, faire son évaluation et le mettre momentanément de côté. 2 ans plus tard environ, lors de la mise à jour de la prochaine édition, il retourne les visiter, vérifie qu’ils ont tenu le coup, que la qualité s’est maintenue et qu’ils sont sur la bonne lancée. La hantise de ces guides est de faire figurer un lieu qui abandonne quand la nouvelle édition sort de presse, c’est pourquoi ils sont prudents avec les nouveaux arrivants.

 

Les obligations

 

Il y a une quantité de tâches administratives auxquels il faudra vous pliez. Choisissez un bon comptable, c’est important. Ne vous contentez pas d’un qui ne fait qu’exécuter. Il y a des astuces qui varient la valeur des impôts, sans être illégales elles s’assurent que vous ne payez pas trop en étant dans un barème qui ne correspond pas au volume d’affaire du commerce. Il y a des dates limites pour présenter certains documents et sans un professionnel pour vous en avertir vous risquez une amende. Pareil pour la gestion des salaires, charges sociales et assurances.

Tous les étrangers qui logent chez vous doivent être déclarés quotidiennement, avant minuit, auprès du Ministère des Relations Étrangères. Migración Colombia fournit en ligne l’outil SIRE pour envoyer les listes. Il faut tout d’abord s’enregistrer sous la catégorie Alojamiento y Hospedaje. Ensuite, il faut régulièrement envoyer la liste en indiquant le nom, le numéro et type de document d’identité, nationalité, dates d’arrivée avec origine et date de départ avec destination.

Migración Colombia a émis un guide explicatif en espagnol.

 

Les soucis du quotidien

 

Tout peut arriver dans un hôtel et vous aurez des milliers d’anecdotes à raconter. Tout d’abord, vous êtes responsable d’une maison qui s’use et s’abime avec le temps mais surtout par l’utilisation des clients. Il faut être bricoleur ou avoir un homme à tout faire disponible.

Pas tous les visiteurs soignent leur hygiène ou parfois, aussi par malchance, ramènent des bestioles qui peuvent infecter les lits et autres meubles. Il faut donc être équipé pour y faire face.

Chaque client amène aussi ses histoires personnelles. Celles-ci peuvent donner lieu à des tensions, des critiques, des situations incommodantes. Il faut donc aussi être un brin psychologue.

Mais la préoccupation principale sera la gestion du personnel. Un bon personnel fera se démarquer votre hôtel. Un personnel moyen se contentera se remplir ses tâches. Un personnel mauvais volera dans la caisse. La formation est très importante pour inculquer une attitude proactive et aimable qui encourage les clients à prolonger leur séjour. Anticiper les besoins, recommander des endroits à visiter, être au courant des activités culturelles, sont autant d’atouts. À l’inverse, être laxiste ou permissif décourage et laisse la porte ouverte à des abus.

N’oubliez pas qu’un hôtel est ouvert 24h/24 et vous ne serez pas sur place en permanence. Certains hôteliers optent pour les caméras, d’autres sont résolument contre. D’ailleurs, je ne saurai trop vous conseiller de souscrire à une assurance Responsabilité Civile. Ce n’est pas propre à l’hôtellerie, n’importe quel commerce peut être confronté à un imprévu.

Une stratégie de « team building » n’est jamais de trop pour que votre hôtel devienne une grande famille.

Après tout ca, la question ultime devient : Est-ce encore intéressant d’investir en Colombie après 2019 ?

Voilà mes conseils, n’hésitez pas à faire part de votre expérience.