Tourisme en Colombie – Ce que les Colombiens n’ont pas (encore) compris

… et ce que les étrangers peuvent apporter

 

La Colombie s’est grandement ouverte au tourisme depuis 2013. Elle est passée d’à peine un million de touristes par an à 6 millions en 2018 avec notamment les accords de paix fin 2016 qui ont accéléré cette tendance. Même si la paix n’est de loin pas acquise sur le terrain, la progression continue.

On remarque avant tout un pays qui n’y était pas préparé. Il y a de graves lacunes et l’expérience touristique se révèle parfois désagréable.

Voilà la situation et les conseils pour les professionnels qui aimeraient y travailler. Que ce soit en montant une agence, un hôtel ou comme guide indépendant. Mais ces conseils peuvent aussi servir aux personnes qui prévoient de visiter la Colombie en passant par une agence. En connaissant la situation, elles pourront poser les bonnes questions.

Touristes étrangers vs touristes colombiens

 

La première chose à comprendre est que le tourisme fonctionnait bien avant l’arrivée des étrangers. Il y avait des hôtels de luxe avant l’implantation de grandes chaînes comme Marriott, Four Seasons, De Cameron entre autres. On y trouvait déjà des parcs nationaux et des guides formés. Il y avait déjà de grands festivals de musique, théâtre, danse, tout comme des musées réputés.

La grande différence ici est la manière de voyager. Par là, il faut comprendre que les agents touristiques étaient habitués à des Colombiens en vacances et non-pas en voyage. La gestion du temps est forcément plus souple, il n’y a pas de différence de langue, ni même de différence culturelle.

Les touristes étrangers ont d’autres exigences et surtout d’autres contraintes. La majorité des touristes sont indépendants et voyagent sac au dos, mais de plus en plus arrivent en groupes par tours organisés.

Le temps est la principale contrainte mais le plus gros problème est le rapport qualité-prix.

 

Mes propres observations

 

Régulièrement, une agence régionale de Cali m’appelle pour accompagner des groupes de francophones. Ça se limite à un jour ou un week-end à Cali, mais parfois je vais aussi à Popayan et Silvia. Je me suis même déjà occupé de circuits au Sud du pays ; à Neiva, Tatacoa et San Agustín. Je connais bien les étapes. L’ensemble du circuit est organisé par une agence réceptive de Bogotá qui se repose sur les agences régionales pour la prise en charge.

J’ai eu des groupes de toutes les tailles, de quelques personnes jusqu’à 37 personnes.

Il convient de rappeler que pas toutes les agences ne fonctionnent de cette manière. D’importantes agences sont situées à Bogotá et ont constitué leurs propres réseaux dans l’ensemble du pays. Elles ont leurs succursales locales et se permettent aussi de mettre leurs propres accompagnants pour l’ensemble du circuit.

 

Les distances

Les distances sont mal communiquées et surtout mal gérées. Trop souvent, les touristes sont fatigués des trajets. En voyant sur le programme qu’il y a 120 kms entre San Augustín et Popayan, personne ne s’attend à passer 6 heures dans un bus.

 

La coordination entre agences et guides

Les agences ne communiquent généralement pas les contacts de leurs guides et accompagnants. D’une part, il y a la crainte de se les faire accaparer par une autre agence. D’une autre part, les agences ne savent de toute façon qu’au dernier moment quels guides ils programment. Elles ne comptent pas de guides comme employés, elles les contractent par mission, en général une ou deux semaines avant.

L’agence réceptive se contente donc de prévenir chaque agence locale de l’arrivée et départ des groupes sans les mettre en relation. C’est donc très difficile de se coordonner et les touristes ne sont jamais vraiment sûrs de qui les accompagnent. Je sais depuis quand et jusqu’à quand je gère le groupe, mais je n’ai aucune information sur la transition. Je ne sais pas quand vient le prochain guide, ni qui il est. Ça m’est même déjà arrivé que l’agence me demande au dernier moment d’accompagner le groupe jusqu’à Pereira ou Armenia pour assurer la transition.

Depuis le temps, j’ai bien entendu pris l’habitude de demander toutes les informations possibles. Je prends aussi le temps de parler avec les touristes dès qu’ils arrivent pour connaitre leur situation. Je prends aussi le numéro des autres guides et les contacte lors des missions suivantes.

 

Les principales critiques

Pour commencer, on peut légitimement critiquer cette manière de voyager. Survoler à toute vitesse un pays aussi grand et aussi riche ne fait aucun sens. Se déplacer à son propre rythme est essentiel. Si le temps est court alors autant se limiter à une région, non pas au pays entier.

Cependant, c’est aussi le rôle de l’agence d’expliquer cela. Bien souvent, les participants de groupes se plaignent de ne jamais avoir le temps. Ils sont trop souvent sur la route. À peine arrivé à l’hôtel, ils enchainent avec des visites et autres activités.

Ils reçoivent beaucoup d’informations mais sans rien vivre réellement.

 

La réalité du pays face au reste du monde

 

L’ambition de la Colombie est de se positionner comme destination touristique majeure. Le nombre d’agences et d’hôtels qui ouvrent montre cette volonté. Mais en réalité, le pays est dépassé par le phénomène.

L’arrivée des touristes a fait monter les prix, mais la qualité n’a pas suivi. Le sens de l’accueil est admirable mais pas celui de l’organisation. Plusieurs points sont à résoudre.

 

Les prix pratiqués

Il n’y a aucune cohérence de prix. Les hôtels et prestataires de services varient leurs prix tout au long de l’année. Réserver plusieurs mois à l’avance ne garantit pas un meilleur prix. Un tarif spécial d’agence peut tout à fait être plus élevé que le prix offert sur Booking.com.

 

Les réservations perdues

Il faut toujours confirmer, voire reconfirmer encore les réservations. À moins de réserver dans de grands hôtels qui comptent sur une gestion informatisée, il y a de grandes chances que l’information se perde. Il vaut mieux toujours confirmer la réservation, et parfois il faudra renvoyer le courrier de l’hôtel et la preuve de payement.

 

Une vision à court terme

Manque de partenariats. La recherche de relations commerciales à long terme n’est généralement pas un but. C’est donc très difficile de négocier un tarif fixe à l’année. Les hôtels ou agences favorisent facilement une nouvelle réservation sûre au lieu d’une réservation qui « pourrait » être annulée.

 

Facilement, les groupes de touristes ressentent une qualité « aléatoire ». Alors qu’ils ont acheté leur tour des mois en avance, ils remarquent qu’il a été organisé au dernier moment, ou modifié peu de temps auparavant.

 

Conseils pour les nouvelles agences

 

Comme il y a une certaine inconsistance sur la qualité, une nouvelle agence peut tirer son épingle du jeu. Il faut bien sûr pouvoir garantir la qualité sur le long terme en cherchant des prestataires fiables.

Comme indiqué précédemment, les agences existantes s’organisent à leurs manières. Certaines dirigent tout, tandis que d’autres sous-traitent.

Devenir une agence locale pour une agence réceptive de Bogotá peut être intéressant pour le volume de clients. Mais c’est aussi à double tranchant. Il n’y a aucun contrôle sur le programme et l’expérience peut facilement mal tourner, à devoir réparer les pots cassés.

L’idéal, bien sûr, est d’obtenir une alliance avec une agence européenne, de celles qui vendent des « packages » pré-établis. Devenir l’agence réceptive en quelque sorte, mais c’est extrêmement difficile. Pour cela, il faut avoir des contacts privilégiés. Il faut donc commencer par se construire une réputation et grandir peu à peu.

 

Sans en arrivant à ce niveau-là, une agence locale peut concevoir des circuits thématiques très intéressants. Attendez-vous à passer beaucoup de temps à confirmer et reconfirmer vos réservations, du moins au début. Le plus grand obstacle sera de vous faire connaitre.